نظام إدارة شكاوى العملاء  10002:2018  ISO

أسداف جاهزون لتـقديـم خبراتهم والـتـي تـمـتـد لأكثر من 20 عاما في مــسـاعــدة كـافـــة أنــواع الـشـركات الصناعـية والتجارية والخدمية لتطبيق معايــيـر نظـام إدارة شكاوى العملاء 10002:2018  ISO والـحــصـــول عـلـى شـهـادة ISO، فـمـن خـلال عـمـلـــنـــا سـنـكــون مـعــكـم خطـوة بخـطـوة لـبــناء نظـام فـعـال يـتوافـق مـــع الـمـعـايــــيـــر الـعـالـمــيــة ويـسـاعـدكـم على مـــراقــــبــة عــمـلـيــات تـخــطــيــط وتـقـديـم وتـنـفـيـذ الـــخــدمـــــات والـمنـتـجــات وتحليل شكاوى العملاء والاستجابة لها أولاً بأول.

تعريف نظام إدارة شكاوى العملاء  10002:2018  ISO:

نظام إدارة رضا العملاء ISO 10002 هو نهج إدار ي يمكّن الشركة من إنشاء وتطوير علاقات أكثر ربحية وطويلة الأجل مع عملائها المحتملين. يتوقع هذا المعيار في المقام الأول إنشاء بيئة موجهة نحو العملاء تكون مفتوحة للتعليقات (بما في ذلك الشكاوى) ، وحل كل شكوى تم تلقيها والوفاء بالتزامات الإدارة لتحسين خدمة العملاء.

فوائد تطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء  10002:2018    ISO:

بتطبيق نظام أيزو 10002 تقدم لمؤسستك عددا كبيراً من المزايا من أهمها:

• تحسين كفاءة المؤسسة في تحديد اتجاهات وأسباب شكاوى العملاء
• حل المزيد من الشكاوى من خلال الاعتماد على منهجية أكثر تركيزاً على العملاء ومشاكهم
• إشراك كافة الموظفين في حل المشكلات والشكاوى وفهم احتياجات وتوقعات العملاء
• تحسين كفاءة أنظمة إدارة الجودة ISO 9001 داخل المؤسسة ان كانت مطبقة
• مراقبة وتحسين قدرة المؤسسة في التعامل مع شكاوى العملاء بشكل مستمر
• رفع مستويات رضاء العملاء

منهجية اسداف في تطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء  10002:2018  ISO:

المرحلة الأولى: الاجـــتــــمـــاع الافـــتــتــاحــي:

  يــعـتـــبر الاجــتــمـاع الافـــتــــتــــاحــي بــمــثــابـــة الــتـــهــيــئــة الأولــيــة للــعـامـلـين وتعريفهم بـالــمـــشــروع وفــوائــده وخــطــواتــه، وشــرح فـــوائـــد وأهــمــيـــة الامتثال لمتطلبات المواصفة 10002 ISO والــحـــصــــول عــلــى الشهادة والــنــتـائــج الإيــجــابــــيـــة المتوقعة على الـشـــركــة وعــلى الــمـــوظــفــيــن أنـفـسهم لــكـسر حواجز الخوف من التغيير.

المرحلة الثانية: تحليل الفجوة GAP Analysis:

باستخدام قوائم التحقق Check list والمقابلات المباشـرة مع العاملين ومـســؤولـي الـعـمـلـيـات والإدارة حيث يتم إجـراء زيارات ميـدانيـة للمـنـشـأة لدراسة إجراءات العـمـل الـمــتـبعة حاليا بــهــدف تــقــيــيم الــوضـــع الــحــالـي للــعــمــلـيـات وتــحـديـد مـــدى تـطـابـقـهـا وتـوافـقـها مع متطلبات المواصـفـة القياسية 10002 ISO، والتعرف على المــواصـــفـات الفنية واللوائح و التشريعات القانـونــيــة والوطنية ومعرفة الفجوة بين الــوضـع الحالي والوضــع المأمول الوصول إليه طبقا لمتطلبات المواصفة 10002 ISO.

المرحلة الثالثة: التدريب Training :

يشمل التدريب ثلاثة جوانب هي:

1. تأهيل فريق خدمة العملاء مـن خــلال تـــنـــفـــــيــذ مـجـمـوعـة من البرامج التدريبية خلال فترة التأهيل بــهــدف نــشـــر الـــوعـــي والـــمــعـرفــــة وإكــــســـــاب الــمــتــدربــيـــن الــمــهـارات والـمعارف اللازمة لفهم  مــتـــطــلـــبـــات نظام إدارة شكاوى العملاء  10002:2018 ISO ، ومــتـــطــلــبات إعداد وثــائـق النظام والــتــعــرف عــلـى الــمــفاهـيم الأساسية .
2. تدريب الفريق على مهارات التعامل مع العملاء، والانصات إلى شكاواهم، ومهارات الاستجابة لهذه الشكاوى وحلها.
3. تأهيل مجموعة من كوادر المنشأة ليكونوا مراجعين داخليين على النظام.

المرحلة الرابعة: التوثيق  

 يتم التوثيق بناء على مخرجات تحليل الفجوة بعد الاطلاع على أنظمة العـمل بالمنشأة، يتولى الفريق الاستشاري إنشاء الوثائق المطلوبة، والتي تشمل على سبيل المثال وليس الحصر:

المرحلة الخامسة: تطبيق النظام

بعد اكــــتـــــمـــــال إعــــــداد الــــــــمـــــــنـــظـــــــومـــــة الـــــمــــوثــــقــــة لنظام إدارة أمن المعلومات  27001:2022 ISMS ISO/IEC ، تبدأ الــمـــرحـــــلة الأهـــــم في دورة حـيـاة المشروع ألا وهي توزيع جميع الوثائق على المعنيين في المنشأة، ومن ثم تــطـبيق الإجــراءات الـمـسـتـحدثة واستخدام جميع الـنـمـاذج الـمـرفقة بها وحفظ تلك السجلات كدليل علـى الـتطبيق، بالإضافـة إلى مــــراقـبـة عـمــلـيـة التطبيق للتأكد من الاستخدام الأمثل للوثائق وتحقيقها للهدف المرجو منها في وجود نظام قوي لإدارة السلامة والصحة المهنية.

المرحلة السادسة: المراجعة الداخل ية Internal Audit

في هذه المرحلة يتم التحقق من العمليات السابقة، وأنها تمت بشكل جيد، كما تضمن استمرارية كفاءة نظام إدارة أمن المعلومات والتزام جميع العاملين والموظفين بالأدوار والمهام الموكلة إليهم، حيث يتم إعداد خطة المراجعة الداخلية بواسطة الفريق الاستشاري، وتنفيذ مراجعة داخلية على النظام كاملا

المرحلة السابعة: تنفيذ اجتماع مراجعة الإدارة Management Review Meeting

 كـأحـد أهــم متطلبات المواصفة القياسية الدولية 27001 ISO لـضـمـان دعــم الإدارة العليا في تطـبـيـق نـظــام الــجــودة، وإظـــهــار الـتــزامــهــا نــحـــو ذلـــــك، بالإضافة إلى مراجعة الأداء العام للمنشأة وتوفـيــر الــمـوارد الـمـطــلـوبـة، حــيـث ســيـقـوم الفريــق الاستشاري بـمسـاعدة ادارة المـنشـأة في تـــنــفـيـذ المراجعة الداخلية باحترافية كاملة.

بنود مواصفة 10002:2018 ISO:

تتمثّل المتطلبات الإلزامية لمعيار  ISO 10002 في البنود من 4 إلى 8، وهذا يعني أنه يجب تنفيذ جميع هذه المتطلبات في المُنشأة التي تُريد الامتثال للمعيار

يمكن تلخيص المتطلبات من الأقسام من 4 إلى 8 على النحو التالي:

البند 4: المبادئ التوجيهية Guiding principles

البند 5: إطار التعامل مع شكاوى العملاء Complaints-handling framework

البند 6: التخطيط والتصميم والتطوير Planning, design and development

البند 7: التشغيل لعمليات معالجة الشكاوى Operation of complaints-handling process  

البند 8: الصيانة والتحسين Maintenance and improvement

الجهات والقطاعات المهتمة بتطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء  10002:2018  ISO:

• الجهات الحكومية: وزارات، هيئات، مصالح، إمارات، أمانات، جامعات، مدارس

• القطاع الخاص: صناعي، تجاري، خدمي
• منظمات القطاع الثالث (غير الربحي): جمعيات، مراكز، مؤسسات